Nếu đội hỗ trợ đang gặp những chuyện này
Yêu cầu đến từ bốn nơi
Email, điện thoại, chat, tin nhắn. Mỗi kênh một người trực, và không ai thấy bức tranh tổng.
Ticket dồn vào một người
Người giỏi nhất nhận hết việc khó, rồi chính họ thành nút thắt của cả đội.
SLA chỉ có trên hợp đồng
Cam kết phản hồi trong 4 giờ, nhưng không có cách nào đo xem thực tế có đạt hay không.
Giữ được khách khó hơn kiếm khách mới nhiều lần. Một hàng đợi duy nhất, luật phân việc rõ và SLA đo được là ba thứ tạo ra khác biệt đó.
Giải pháp cho đội hỗ trợ khách hàng
Bốn nhóm năng lực theo đúng vòng đời một yêu cầu: nhận và phân việc, giữ cam kết, để khách tự phục vụ, rồi chăm phần sau bán.
Tiếp nhận yêu cầu từ bốn kênh tập trung
Mọi tương tác với khách — cuộc gọi, email, chat — đều quy về một ticket, xử lý trong cùng một màn hình thay vì nhảy qua lại giữa các công cụ. Tích hợp tổng đài bật cửa sổ thông tin khi có cuộc gọi đến; email gửi vào hộp thư hỗ trợ tự chuyển thành ticket, nên không yêu cầu nào trôi mất.
- Email tự chuyển thành ticket
- Cửa sổ thông tin khi có cuộc gọi đến
- Lịch sử mua và bảo hành hiện ngay trên ticket
- Một hàng đợi duy nhất cho cả đội
Phân hệ Hỗ trợ hay Frappe Helpdesk?
Hai lựa chọn đều là mã nguồn mở và đều nối được với dữ liệu ERPNext. Khác nhau ở quy mô đội hỗ trợ của bạn.
Tiêu chí
Phân hệ Hỗ trợ trong ERPNext
Frappe Helpdesk
Phù hợp khi
Ticket là phần nối dài của bán hàng và bảo hành, đội hỗ trợ kiêm nhiệm
Đội hỗ trợ chuyên trách, khối lượng ticket lớn mỗi ngày
Giao diện
Nằm trong ERPNext, dùng chung màn hình với các phân hệ khác
Giao diện riêng thiết kế cho công việc trực ticket cả ngày
Dữ liệu khách hàng
Chung một cơ sở dữ liệu với đơn hàng, bảo hành, tài sản
Đồng bộ với ERPNext, vẫn tra được lịch sử mua
Kho tri thức và cổng khách
Có, ở mức đủ dùng
Xem thử trên chính số liệu của bạn
Buổi demo 60 phút dựng sẵn hàng đợi ticket, luật phân việc và mức SLA theo đúng chính sách dịch vụ của bạn.
Chạy trên nền tảng Frappe
Những gì bên dưới áp dụng cho cả phân hệ hỗ trợ lẫn mười hai phân hệ còn lại.
Tùy biến không cần lập trình
Thêm trường, biểu mẫu và quy trình bằng thao tác cấu hình
API sẵn có
Nối với hệ thống bên ngoài không cần lớp trung gian
Chạy trên mọi thiết bị
Toàn bộ phân hệ dùng được trên điện thoại
Mẫu in và báo cáo riêng
Form, báo cáo, mẫu in, bảng điều khiển đều sửa được
Quy trình duyệt
Duyệt nhiều cấp theo điều kiện bạn đặt
Phân quyền chi tiết
Kiểm soát tới từng trường dữ liệu
Câu hỏi thường gặp
Nên dùng phân hệ Hỗ trợ trong ERPNext hay Frappe Helpdesk riêng?
Đội hỗ trợ kiêm nhiệm, vài chục ticket một tuần thì phân hệ Hỗ trợ trong ERPNext là đủ và gọn nhất vì dùng chung dữ liệu khách hàng. Đội chuyên trách trực ticket cả ngày thì Frappe Helpdesk cho trải nghiệm tốt hơn hẳn; bảng so sánh phía trên nêu rõ từng tiêu chí. Cả hai đều nối được với ERPNext.
Triển khai phân hệ hỗ trợ mất bao lâu?
Hai đến ba tuần: nối hộp thư hỗ trợ, khai nhóm vấn đề, đặt mức SLA và luật phân công, rồi đào tạo đội. Mở thêm cổng tự phục vụ và kho tri thức thì cộng thêm thời gian viết bài, không phải thời gian cấu hình.
Nối được với tổng đài và kênh chat đang dùng không?
Tổng đài như Twilio hay Exotel có tích hợp sẵn: cuộc gọi đến bật cửa sổ thông tin khách và tạo ticket. Các tổng đài hoặc kênh chat khác nối qua REST API và webhook — đây là phần chúng tôi làm thường xuyên cho khách tại Việt Nam.
SLA tính theo giờ hành chính hay 24/7?
Tuỳ bạn đặt. Mỗi mức SLA gắn một lịch làm việc riêng, nên ticket mở lúc 18h thứ Sáu có thể được tính bắt đầu từ 8h thứ Hai nếu chính sách của bạn là giờ hành chính. Khách hàng hạng cao hơn gán mức SLA 24/7 riêng.
Ticket có tự leo cấp khi sắp trễ hạn không?
Có. Đặt quy tắc leo cấp theo thời gian còn lại của SLA: thông báo cho quản lý, đổi người phụ trách hoặc nâng mức ưu tiên. Mọi lần leo cấp đều lưu vết để bạn xem lại nguyên nhân trong báo cáo cuối tháng.
Lịch sử ticket từ công cụ cũ chuyển sang được không?
Ticket đang mở nên nhập sang để đội xử lý tiếp, kèm khách hàng và trạng thái. Ticket đã đóng thì thường nhập ở dạng lưu trữ để tra cứu, không cần đầy đủ hội thoại — làm vậy nhanh hơn nhiều và không ai mất gì.
Bắt đầu với ERPNext cùng HVN Group
Trao đổi để chọn hình thức phù hợp, xem demo trên nghiệp vụ của bạn và lên kế hoạch triển khai cho đội ngũ.
Liên hệ tư vấn
